Upmc Healtal Plan的Diane Holder如何通过危机领导

2019年12月,Diane Holder预计UPMC健康计划将迎来非常强劲的一年。总统和首席执行官预计,其市场份额将继续同比增长,增加其服务的1.5万家雇主,并巩固其医疗保险优势、医疗补助和商业保险市场份额。

“我们得到了每一次期望,我们将继续发展,我们所做的,我们将继续在员工偏远的25%的员工,75%或某些办公室位置运营,”她说。

如果1月和2月是唯一一个年度如何去的迹象,持有人的保险公司2020年的意识就是正确的。但随后3月发生了,UPMC健康计划看到了急剧改变的护理模式。基本上过夜,政府指导发生了变化,决定人们不应该寻求选修手术。在寻求亲自服务的客户之间创造了焦虑。

与此同时,UPMC Health Plan在大约10天的时间里,将其在宾夕法尼亚州的约6000名员工转移到了远程办公。但这并不是它必须做出的唯一改变。它必须调整其产品以符合新的政府规定。它必须设法确保其客户在COVID-19环境下继续获得所需的护理或支持,如果他们不能去药店,就不会中断他们的药物治疗。

保险公司还需要找到为客户公司提供灵活性,并促进医生和医院的能力的方法。它必须在管理其标准的同时做到这一点。

简而言之,有很多事要做。但随着持有人说,“没有什么能像危机一样让人搬家,对吧?”

有一个计划

UPMC卫生计划正在处理多个问题,但基本上是两个核心问题,同时确保员工安全且能够在家中完成工作,并使必要的产品变化遵守新的政府法规并适应新的市场现实并适应新的市场现实。为了解决其内部需求,保险公司转身的首次是其业务连续性和业务中断计划。

“我们几乎是一个完全烘烤的手册,如果我必须重新安置人,他们需要什么设备?必须遵循的通信渠道是什么?谁在运行业务连续性会议?因此,我们在几小时内,我们能够将我们的业务连续性团队放在一起监督突发事件的准备,“持有人说。

虽然有些公司可能会把一个连续性和中断计划组装起来,然后把它放在抽屉里,从此不再出现,但UPMC健康计划不允许自己采取这种方法。霍尔德说,该计划会受到例行审查。

霍尔德表示:“我们必须能够做到这一点,因为我们是一个受到高度监管的实体。”“我们更像是一家银行。我们必须是真正的现场,没有休息时间。我们保持审查的能力是非常重要的。所以我觉得很舒服。”

对他们的计划感到满意意味着UPMC健康计划没有浪费任何时间去担心它是否拥有拥有正确的技术和管理技能的人员的正确组合,以迅速聚集在一起,并确保组织能够在危机期间继续运作。它的应急准备团队(包括其首席运营官、首席技术官和首席通信官)部署了该计划,并对哪些员工拥有可以在家里支持他们的设备、人们是否拥有合适的带宽等进行了快速评估。

与监管机构的沟通,客户和员工至关重要。持有人表示,UPMC卫生计划基本上投入指挥中心,这些中心可以从组织的主要成员那里流出24/7。每天有多个日常触点点,每日清早会话和与来自各种级别的所有6,000名员工的日常消息传递,以及具有状态更新的各种级别和来源。

从这一点上,霍尔德了解到,在充满挑战的时代,领导力是多么重要。人们希望听到主管的声音,这就证明了日常沟通的必要性,有时一天要进行多次沟通。

“你必须感到舒适,因为一个领导者不仅可见,我认为我们都认为领导者应该是,但真的可见,”她说。“它真的回到了我的所在心,你必须非常擅长多任务处理。没有这样的东西,“今天我会担心这个,明天我会到达那个问题。”有很多事情必须很快发生。“

它还强调了一个组织对其人员的投资的重要性。他们的应变能力和解决问题的能力在公司最脆弱的时候帮助了公司。

建立联系

公司正在为其企业提供大量大流行相关的调整,其中一些变更可能持续。在Upmc Health计划,持有人说,远程医疗的使用量有很多正面。它增加了访问权限,持有人表示帮助客户没有被遗弃或似乎需要冒险看到医疗保健提供者。

保险公司还了解了有价值的沟通如何对其医疗保险成员。一方面的UPMC健康计划一直促进通信是通过虚拟城镇厅,其中包括在出门或看到其他人的时间时提供有关应对压力的建议。保险公司还制定了一个应用程序,其中包含信息和资源,以帮助人们应对轻度焦虑和抑郁症。

霍尔德说:“这要求我们认识到,人们感到脆弱,并试图找出如何与他们保持联系。”“有很多听起来相对较小的事情,但在日常生活中,它们是最让人紧张的基本要素。”

要了解哪些消息是重要的以及谁,UPMC健康计划依赖于分析模型来确定其保险小组内的某些人口。例如,它寻找有健康状况的人,可能让他们感到更容易受到Covid-19。通过确定的客户,保险公司开展了一个侵略性的外展活动。

“我们有很多反馈,让人安慰和乐于助人,”她说。

工作/生活不平衡

尽管UPMC卫生计划在COVID-19大流行期间做出了必要的短期改变,以应对市场,但它的常规工作都无法停止。它仍然需要提交医疗保险申请,努力扩大其网络,支付索赔,并准备2021年。为了了解员工是如何管理工作量的,该公司进行了一些深入的对话,听取一线员工的意见,了解什么对他们有用,什么对他们没用。

员工们既要应对工作环境的重大变化,也要应对个人和家庭生活的巨大变化。霍尔德说,人们已经认识到,他们的工作生活影响着家庭生活,反之亦然。

“我们如何帮助人们管理所有这些?”持有人说。“你必须倾听人们。你必须问他们,这使得它们最富有成效。“

为此,该公司最近完成了一项对几乎所有员工的调查,得到了96%的反馈,这些反馈与工作中的挑战等问题有关,他们是否觉得公司支持他们,以及他们认为公司可以做得更好。

“我们试图评估的是人们是否觉得他们被倾听,”她说。“如果他们被倾听,他们是否得到了回应,他们能否留在工作?”

持有人说她担心人们可能会感到与工作断开连接,这可能会影响他们处理它的能力。

霍尔德说:“我很高兴得到了非常积极的调查结果。”“但我们可以在此基础上回头看看,然后说,‘好吧,也许这部分不如其他部分好。我们如何让它变得更好?’我认为你必须倾听正在工作的人,问他们什么能让他们最有效。”

外卖

  • 在危机期间没有过度讲述的东西。
  • 不要在抽屉里留下业务连续性计划。
  • 在调整时留意员工需求。